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Récemment, nous avons reçu des plaintes de la part de plusieurs Canadiens ayant reçu des factures scandaleuses d’AT&T, leur fournisseur de service téléphonique de Floride.

Le problème était identique pour tous. Le forfait d’utilisation, qu’ils avaient avec AT&T depuis des années, incluait les appels au Canada. Ceci permettait à l’utilisateur de téléphoner gratuitement au Canada, depuis la Floride.

Soudainement, sans préavis ni permission, AT&T aurait vraisemblablement annulé ou modifié le forfait à l’insu des clients, et chargé pour tous les appels interurbains effectués au Canada. Une de ces personnes a reçu une facture de plus de dix mille dollars.

La compagnie a toutefois rassuré les clients que le problème serait résolu dans les quelques jours qui suivent. Mais rien n'a été réglé. D’ailleurs, dans un cas particulier, il y a plus de 45 jours que le client Canadien a contacté la compagnie et il n'a pas pu obtenir d'information sur la façon dont l'erreur sera prise en charge ni quand le problème sera solutionné.

Ces clients Canadiens s'inquiètent de ces factures erronées et impayées, car elles pourraient affecter leur crédit. Ils craignent aussi que leur service soit annulé ou que des poursuites judiciaires soient intentées contre eux afin de percevoir ces sommes importantes, qu'ils ne doivent pas, et qui sont causées par des problèmes à l’interne chez AT&T.

Il y a un an, il était possible de contacter la compagnie téléphonique et de joindre une « vraie » personne, ici aux États-Unis, qui pouvait résoudre le problème du client. Maintenant, les centres d'appels ont été déménagés dans des pays étrangers tels que l'Inde, les Philippines et à Bogata en Colombie. Dans de nombreux cas, il est difficile de comprendre les agents du service à la clientèle à l’autre bout du fil, surtout qu’ils suivent un script et ne savent même pas tout ce qu’ils disent!

Si vous demandez à parler à un superviseur, ça prendra environ une heure pour obtenir quelqu’un en ligne.

Il y a aussi d'autres problèmes avec les fournisseurs de lignes téléphoniques et Internet, dont le coût pour obtenir l’Internet haute vitesse. À titre d'exemple, un fournisseur majeur de service Internet annonce son service haute vitesse, ne se gêne surtout pas pour facturer les clients, mais ne livre pas la marchandise. La plupart du temps, la vitesse que vous obtenez est beaucoup plus faible que celle dont vous avez droit (souvent, vous payez pour 48 Mbps mais ne recevez que 24 à 36). Lorsque vous vous plaignez, ils répondent simplement que cela dépend de l'heure de la journée et combien de personnes utilisent l’Internet et que la vitesse optimale n'est pas garantie à tout moment.

Il y a trop de publicité trompeuse faite par les grandes entreprises sur les produits ou services qu'ils offrent. Il est difficile pour les Canadiens d'enquêter sur toutes les situations, en particulier dans le Sud de la Floride, reconnue aussi comme la capitale de la fraude aux États-Unis.